Case study: tajemniczy klient stacje benzynowe

przez | 11 sierpnia 2016

Badanie metodą mystery shopping zostało przeprowadzone na zlecenie klienta z branży paliwowej, który posiada sieć sześciu stacji benzynowych na terenie województwa wielkopolskiego. Zgłoszonym przez niego problemem była niezadowalająca liczba klientów, pomimo iż oferowano ceny nieznacznie niższe w porównaniu do konkurencji.

Cele badania

W toku badania miało zostać zweryfikowane, czy pracownicy dostosowują się do standardów w zakresie obsługi klienta. W zakres analizy wchodziły także takie kwestie jak czytelność oznakowania produktów, komfort korzystania ze sprężarek, czystość pomieszczeń, a także przestrzeganie wytycznych dotyczących identyfikacji wizualnej.

Realizacja

Etapem rekrutacji do badania był test wiedzy z tematyki projektu, który musiał zaliczyć każdy zainteresowany audytem tajemniczy klient. Stacje benzynowe były odwiedzane przez mystery shoppera tylko jednokrotnie, aby uniknąć ryzyka rozpoznania.

Audytorzy po udaniu się do wskazanego punktu, poddawali obserwacji czystość przestrzeni wokół stacji, a także okien oraz drzwi. Następnie nawiązywali kontakt z pracownikiem stacji, po czym zadawali pytania na temat oferty. Po przeprowadzeniu wizyty zadaniem tajemniczego klienta było wypełnienie ankiety oceny, która miała zobrazować stan faktyczny.

Kwestionariusz obserwacji był sporządzany z użyciem aplikacji mobilnej na smartfonach, a następnie wysyłany elektronicznie do administratora badania. W formie załącznika audytorzy przesyłali także zdjęcie rachunku z zakupów, co stanowiło dowód rzeczywistej realizacji audytu.

Prezentacja wyników

Klient uzyskał dostęp do modułu generowania automatycznych raportów, dzięki czemu mógł w czasie rzeczywistym porównywać wyniki pomiarów oraz generować zestawienia statystyczne. Miał także możliwość filtrowania zakresu danych, dokonując wyboru dowolnych kryteriów.

Efekty badania

Realizacja projektu „tajemniczy klient stacje benzynowe” pozwoliła zidentyfikować problem związany z negatywnym odbiorem stacji pod kątem wizualnym. Sprawiały one wrażenie mało profesjonalnych, dlatego klienci byli bardziej skłonni korzystać z usług stacji ogólnokrajowych.

Klient po zakończeniu badania zdecydował się na przeprojektowanie terenu stacji benzynowej, a także dokonanie usprawnień pod względem standardów oznakowania produktów oraz wyglądu pracowników. Dało do efekt w postaci wzrostu liczby klientów o 15% już po kwartale od wdrożenia zmian.